數(shù)字時代，當(dāng)行技術(shù)之道；以數(shù)據(jù)賦能，數(shù)業(yè)融合方能勇立潮頭。

近年來，湖北省局（公司）積極探索營銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型，深入推進(jìn)技術(shù)創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，聚焦零售戶和消費者的服務(wù)感知，豐富服務(wù)場景，拓寬服務(wù)半徑，建立“多觸點采集和高效率響應(yīng)服務(wù)訴求”通道，推動形成點線面結(jié)合、線上線下融合的“碼上說 馬上辦”大服務(wù)模式，充分釋放數(shù)業(yè)融合為客戶服務(wù)賦能的價值和潛能。在2024年行業(yè)首屆省級營銷子系統(tǒng)創(chuàng)新應(yīng)用成果評選中，“碼上說 馬上辦”服務(wù)模式成功入圍十大重點推薦成果。

數(shù)據(jù)驅(qū)動 業(yè)務(wù)牽引 激發(fā)新質(zhì)生產(chǎn)力

近年來，行業(yè)深入開展“讓客戶更滿意、我們在行動”以及“消費者在哪里、我們就在哪里”主題營銷活動，不斷提升服務(wù)水平，努力讓客戶更滿意。

“在此過程中，我們意識到運(yùn)用新質(zhì)生產(chǎn)力提升客戶和消費者滿意度、數(shù)字化服務(wù)場景尚有短板亟待破題，從系統(tǒng)性、技術(shù)性、高效性出發(fā)，構(gòu)建更加讓零售戶和消費者滿意的新服務(wù)模式勢在必行?！焙笔【郑ü荆┚頍熶N售管理處處長鄭祖雄表示。

思維決定格局，思路決定出路。按照湖北省局（公司）黨組書記、局長、總經(jīng)理李民燈在基層調(diào)研時強(qiáng)調(diào)的“職能職責(zé)要到位、服務(wù)支撐要到位，服務(wù)的核心就是用對方喜歡的方式提供對方喜歡的服務(wù)”，湖北煙草商業(yè)形成了“選取零售戶和消費者喜歡的方式，通過信息技術(shù)和平臺支撐延伸服務(wù)觸角，聚焦客戶滿意，實現(xiàn)訴求處置效率和服務(wù)質(zhì)量最大化”的創(chuàng)新思路，以數(shù)業(yè)融合為路徑的“碼上說 馬上辦”訴求響應(yīng)處置方案隨即出臺。

零售戶和消費者良好的服務(wù)體驗，核心在于有效降低顧客在獲取服務(wù)時所需付出的時間成本、精力成本，提高正向服務(wù)感知。

什么收集方式客戶最接受？什么反饋渠道消費者最方便？什么流程最簡潔高效？湖北省局（公司）成立專班，統(tǒng)籌謀劃、系統(tǒng)設(shè)計，與試點單位反復(fù)論證、研討。

2023年6月，通過表單設(shè)計的“碼上說 馬上辦”小工具在試點單位上線，柜臺上的“碼上說 馬上辦”二維碼讓訴求響應(yīng)服務(wù)由“無形”走向“有形”。

8月，整理行政許可、貨源投放、真假煙識別等與卷煙營銷、消費服務(wù)相關(guān)的熱點問題，制定規(guī)范統(tǒng)一的解答口徑，訴求響應(yīng)服務(wù)由“經(jīng)驗”走向“精細(xì)”。

10月，制定訴求信息響應(yīng)機(jī)制，明確信息流轉(zhuǎn)要求，規(guī)范信息處置方式，接單、派單、做單流程基本建立；同時創(chuàng)新建立“回單”流程，零售戶和消費者可以回放查看處置過程，并對服務(wù)效果“一鍵評價”，訴求響應(yīng)服務(wù)由“傳統(tǒng)”走向“現(xiàn)代”。

10月末，“碼上說 馬上辦”正式入駐試點單位微信公眾號，全面推廣應(yīng)用，以數(shù)據(jù)驅(qū)動的訴求響應(yīng)新模式逐漸展露對業(yè)務(wù)工作的推進(jìn)和促進(jìn)作用。

平臺驅(qū)動 系統(tǒng)發(fā)力 構(gòu)建服務(wù)大格局

“碼上說 馬上辦”要建設(shè)的不僅僅是一個信息流轉(zhuǎn)渠道，而是一個整體性的、系統(tǒng)性的服務(wù)體系。如何讓客戶有無處不在的服務(wù)感知、讓消費者服務(wù)走上快車道是推動項目落實落地見效的重點。

項目組聚焦目標(biāo)又展開新一輪的課題攻堅，依托省級營銷子系統(tǒng)平臺一一給出解決方案，切實將階段性工作成果轉(zhuǎn)化為解決問題、優(yōu)化服務(wù)的實際成效。

智能響應(yīng)上“云”。將《客戶服務(wù)答疑100問》植入“知音服務(wù)公眾號”等平臺，配置不同角色入口，零售戶和消費者可實時獲取卷煙日常經(jīng)營和消費信息，實現(xiàn)訴求響應(yīng)“關(guān)口前移”。

智慧服務(wù)升“級”。搭建智能客服功能，將信息展示功能升級為檢索功能，配置訂貨端、綜合區(qū)入口，在雙向互動中實現(xiàn)訴求響應(yīng)服務(wù)由“上菜”向“點單”升級。

信息處置在“線”。固化接單、派單、做單、回單4個10分鐘管理流程，子系統(tǒng)平臺端、客戶訂貨端、消費者手機(jī)端互聯(lián)互通，實現(xiàn)訴求信息處置全流程可視化跟蹤，為顧客提供“看得見”的服務(wù)。

服務(wù)管理加“碼”。圍繞事前、事中、事后關(guān)鍵節(jié)點，按照“統(tǒng)一規(guī)劃、屬地管理、規(guī)范處置、職責(zé)明晰”原則完善管理辦法，打通層級、部門、區(qū)域間受理與處置的壁壘，形成權(quán)責(zé)清晰的管理體系，確保接單有責(zé)、派單有規(guī)、做單有據(jù)、回單有評。

優(yōu)化改進(jìn)提“速”。建立“日報告、周分析、月通報”機(jī)制，“算出”意見訴求的焦點熱點，“讀出”客戶訴求的內(nèi)在規(guī)律和變化趨勢，圍繞訴求處置評價結(jié)果查找工作短板，形成PDCA循環(huán)式持續(xù)改進(jìn)效果，推動相關(guān)問題早發(fā)現(xiàn)、早解決。

線下助力增“效”。充分發(fā)揮基層黨組織功能作用，以黨員志愿隊、知音服務(wù)隊為有效補(bǔ)充，把暖心服務(wù)送到客戶“家門口”，高效快速解決零售戶和消費者難題，有效營造客我共同成長的良好氛圍。

“你們的響應(yīng)好快啊，我提交了一條建議，才兩分鐘電話回復(fù)就來了，真是神速！”零售戶李青松贊嘆道。

“所以才叫‘馬上辦’啊，以后有什么意見建議都可以‘碼上說’，我們馬上響應(yīng)！”客戶經(jīng)理王敏笑著說。

自啟用子系統(tǒng)平臺“碼上說 馬上辦”以來，線上咨詢欄目點擊9476戶次，智慧助手查詢3213戶次，子系統(tǒng)平臺共接收到零售戶及消費者咨詢及訴求信息216條，均在10分鐘之內(nèi)及時響應(yīng)、24小時之內(nèi)處置完畢，達(dá)到了“事事有回音、件件有落實”。

處置完畢的216條訴求信息線上評價率99%，線上好評率100%；在2023年度客戶滿意度調(diào)查中，試點單位客戶滿意度得分96.53分，比全省平均水平高0.3分，同比提升1.21分，“客戶為本、服務(wù)至上”的理念深入基層，推動服務(wù)模式創(chuàng)新真正轉(zhuǎn)化為服務(wù)效能。

“碼上說 馬上辦”是服務(wù)窗口，更是鄭重承諾。服務(wù)無止境，讓客戶和消費者滿意永遠(yuǎn)在路上，湖北煙草商業(yè)將繼續(xù)致力于強(qiáng)化平臺支撐、豐富服務(wù)場景、鍛造數(shù)字團(tuán)隊，為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展和現(xiàn)代化建設(shè)貢獻(xiàn)更多力量。